Hoy en día, los proveedores de servicios de comunicación (Communication Service Providers, CSP) se enfrentan a un dilema más bien interesante: si vendes los datos de tus clientes, no generas confianza. Sin embargo, si al tener acceso a esos datos, los tratas manteniendo la privacidad y la seguridad máxima —pero sin ánimo de monetizarlos— eso sí te gana confianza.
Hace poco me di cuenta de algo importante. Está claro que la mayoría de los que gestionamos las redes de comunicaciones y soluciones de apoyo somos trabajadores de la información. Como afirmó Daniel W. Rasmus, "un trabajador de la información es una persona que utiliza la información para ayudar a tomar decisiones o realizar acciones, o bien una persona que crea información para el bien de las decisiones o acciones de otros".
El hype de 5G lleva con nosotros ya unos cuantos años. Juzgando tan solo por las inversiones que los operadores realizaron para adaptar sus redes a 5G, la primera fase del fenómeno fue un éxito redondo. Pero, con lo inmersos que estamos en el despliegue de la red 5G a nivel mundial, ¿acaso podemos opinar si la segunda fase del hype ha sido éxito, también? O mejor dicho, si la inversión inicial en 5G va a tener un retorno valioso.
Las empresas de telecomunicaciones manejan una tecnología bien compleja y tratan con miles de clientes, también. Es la capacidad de mantener estos clientes al margen de la inmensa complejidad tecnológica que les ayuda a ganarlos y a mantener los servicios lo suficientemente sencillos como para que los clientes los usen y se queden satisfechos. Sin embargo, las empresas de telecomunicaciones utilizan esa complejidad tecnológica para mantener a los clientes alejados del personal operativo, por las razones que discutiremos en breve. A los clientes normalmente no les gusta esta interacción forzada con la tecnología.
Esta intervención de Raja Shah explica perfectamente la esencialidad de los proveedores de servicios de telecomunicación.
“Los telcos proporcionan el tejido, el pegamento que conecta las experiencias digitales. Desde los dispositivos a las redes, desde los campos de fútbol a las salas de estar, y desde los contenidos a la difusión y el consumo; parece que no haya ni una industria o sector que no reciba su apoyo de alguna manera.
“Siento la necesidad de la velocidad.”
Probablemente ya conozca el enlace y la cita. Esta famosa frase proviene del personaje de Tom Cruise, Maverick, el protagonista de la película Top Gun. Sin embargo, la frase también representa la urgencia que los operadores esperan del funcionamiento de los OSS y BSS modernos. La velocidad es un factor importante para las empresas de telecomunicación, ya sea en relación con el rendimiento de la red, la entrega de nuevos productos al mercado, la activación de los servicios para los clientes, etc.
¿Tuvo alguna vez esa experiencia de andar con una piedrecita en el zapato, y siguió caminando porque era más molesto parar y sacarla, pero seguía molestándole a pesar de todo?
El cumplimiento de servicios es uno de los flujos de trabajo vitales en cada empresa de telecomunicaciones. Es el proceso que convierte a los clientes potenciales en clientes de pago, rentabilizando todo el capital que una empresa de telecomunicaciones invirtió en su red y garantizando la buena primera impresión. Este proceso se ejecuta muchísimas veces cada día, por lo que su eficiencia impacta directamente la de toda la organización.
